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| 傾聴力を鍛えるコツ（２） |
| ４．上手な質問のしかた 効果的な質問をすると、その質問によって、話し手がより話しやすく、またより焦点が絞られて、話し合いの方向が明確になるものです。 仕事の場面の話し合いだけでなく、人が話すときには、何らかの目的があります。 聞き手のあなたが目的を明確に意識して、その方向に質問を向けてゆけば、話は広がります。 ●焦点を絞る 「そう、同行OJTに行ったのね。どこの施設に行ったの？」 「つくば市の施設です。とても感じのいい先生でした。」 「なるほど、感じのいい先生だったのね。」 「ええ、そうです。CRCさんも多くて、治験が進むと思います。」 「そうなのね。その施設ではCRCさんは専任なのかしら？」 「はい。SMOの●●から派遣されていると聞きました。」 実は「質問者」が会話をリードできる。 |
| ５．指示したいときも質問で 指示命令は、上の者から下の者へという構図がはっきりしすぎて言われたほうはうれしくないと感じる人もいます。 なかには反発する人もいます。 そこで質問を使い指示がましくなく、対等の人間関係という意識をしっかり相手に感じさせながら、こちらの言い分に協力してもらいます。 ●指示したいときの質問 指示したいときは、話のもっていきかたがとても大切になります。 来週は残業してもらわなければならない同僚に、話す場面を想定してみましょう。 あなた「来週のアフターファイブの予定、何か入っている？」 同僚「え？なんでそんなこと聞くんですか？」 あなた「あ、悪いね。プライベートだものね。すまないけどさ、来月、症例検討会でしょ？今月中に問題症例をリストアップするように言われたわけよ。それでえ来週の都合のつく日に皆で残って、その準備ができるといいかなぁと思って・・・・」 同僚「あ、そういうことですか。いきなりプライベートの都合を聞かれて、びっくりしたよ。いいですよ。実は水曜日以外なら空いています。」 こういう具合に「相手の都合をまず質問する＋詫びの言葉＋なぜの理由や方法」の順で話をすすめると、相手は指示されたと感じることは少なくなりますし、自発的に行動してくえることもあります。 人は、自発的な気持ちで行動したいのです。 |
| ６．質問を利用して話を前進させる 会話や会議の場などでは、自分が原則的に聞き手の立場にあるというケースがたくさんあります。 そうした場合、往々にして聞きっぱなしに終わり、すっきりしない気持ちを味わうことがあります。 それを防ぐには、質問という形が便利です。 A.不明な個所を質問する（他の人も一緒に確認できる） ・「と言うことは来週から治験が行えるということですね？」 B．自分の意見を質問の形でする（表現が柔らかくなります） ・「少し短すぎるという心配はありませんか？」 C.反論をいきなりしないで、質問の形でする（表現が柔らかくなります） ・「来週で集計を終わると、早すぎて困る人もいるんじゃないでしょうか？」 |
| 第３章 聞くためのマナーを身につける １．聞く態度を意識しよう 態度は、相手の目に映る第一印象を左右します。聞き手の態度は、相手の目に肯定的で誠実味あふれる人間として映ります。 （１）ボディランゲージ 肯定的表情、興味津々の表情、快活でもっとあなたの話を聞きたいよ、と体全体で訴えていく聞き方ができたら、誰からも好かれる存在になれます。 （２）目線に気を配る 要所要所で、話し手の目を見ながら、あいづち言葉やうなずきを入れます。 話し手にまわったとき、反応のない聞き手ほど、やりづらいことはありません。 実はきっちり反応を示すのに、多弁である必要などないのです。 生き生きした、あたたか味のある肯定的目線を向けるだけで、話し手はほっとし、話しやすくするものです。 これがアイコンタクトと言われています。 （３）笑顔とやわらかな表情 笑顔のよい人のまわりには人は集まります。 笑顔は万国共通のマナーとも言えます。 |
| ２．アイコンタクトを利用する 相手が話し始めたら必ずアイコンタクトをしましょう。声をかけられた瞬間、目を合わせます。 出勤してきた部下「おはようございます」 上司（パソコンに向いたまま「おはよう」 これは寂しいものです。 アイコンタクトには人をひきつける力があるのです。 相手が説明をしているとき、あちらこちら目をキョロキョロさせて聞いているのは落ち着きない姿で、嫌われます。 「ちょっと、ちゃんと聞いているの？」 「聞いていますよ、どうしたんですか？」 先輩や上司とこんなやりとりをしたことのある人は要注意です。 大事な話のところでは、しっかりと目をみましょう。 |
| ３．声のトーンをどうするか あいづちや質問は、いきいきした声でするのと、気のない声でするのとでは、印象がまったく違います。 短い言葉である分、はっきりとこちらの心理を映し出してしまうからです。 明るい、快活なハキハキした声はよいイメージを与えます。 話し手から見ると「私の話に乗って聞いてくれている」と映ります。 嫌いな人や、苦手な相手、都合の悪い話を聞くとき、私たちはこうはいかなくなります。 気をつけましょう。 また、淡々とした話し方では印象に残りません。 低い声で、気のない声、ボソボソと活気の無い声でのあいづちは、聞く気のなさを相手に伝えるようなものです。 低い人の声でも、自分の声を意識して輝きを持たせるようにすれば、よい声として相手に響くものです。 ちょっと下腹に力を入れて、温かみのある声を出しましょう。 高い声はびっくりしたり、興奮したときなど、思わずかん高い声になるものです。 これは低い声の人でも同じです。 話し手に刺激を与え、その部分をもっと話してほしいというようなとき、高めのあいづちは効果的です。 地声が高いひとは、落ち着いた温かみのある声が出せるように、練習しておくとよいでしょう。 聞き手が落ち着いていると、話しても落ち着くものです。 |
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